A személy- és vagyonőrök, a recepciósok vagy bárki, aki vásárlóval, ügyféllel foglalkozik, gyakran kerülhet konfliktushelyzetbe. Érdemes tréninggel fölkészülni, hogy ebből a konfliktushelyzetből ne alakuljon ki agresszió.

Bárkivel előfordulhat, hogy agresszióval fenyegető konfliktushelyzetben rosszul reagál, és ahelyett, hogy megfékezné az indulatos embert, tovább rontja a helyzetet. Az agresszióval fenyegető ügyféllel, vásárlóval szemben a személy- és vagyonőrnek, recepciósnak, ügyintézőnek, eladónak nem szabad a helyzetet tovább rontania, hanem meg kell nyugtatnia a másik felet, és meg kell előznie a fizikai agresszió kialakulását. Georg Spöttle, az Őrmester trénere három lépésben adja meg, mit kell ilyen helyzetben tenni.

1. Ismerjük fel a másik testbeszédét!
2. Ügyeljünk saját testbeszédünkre!
3. Ne szorítsuk sarokba az agresszív felet!

Ismerjük fel a másik testbeszédét!

A testbeszéd azt jelenti, hogy szavak nélkül arckifejezésünkkel, mozdulatainkkal, testtartásunkkal, megjelenésünkkel kifejezzük gondolatainkat, érzelmeinket. Bár mindannyian gyakoroljuk és értjük is a testbeszédet, mégis nehéz tudatosan alkalmazni az elemeit. Konfliktushelyzetben az első lépés, hogy felismerjük, mit közvetít a velünk szemben álló testbeszéde. Utána arra kell figyelni, hogy miként válaszolunk erre, sem az „áldozat” testtartás, sem pedig a „támadó” testtartás nem vezet célra. Kerülni kell heves, fenyegetésre utaló gesztikulációt is. A mosoly és a kézfogásra nyújtott kéz az esetek többségében már célravezető.

Ügyeljünk saját testbeszédünkre!

A karba tett kéz az ügyfél számára azt jelzi, hogy „bezártunk”, nem juthat közel hozzánk kérésével, gondjával – kerüljük ezt a testtartást. De ha lazán hátradőlünk székünkben hanyagul kinyújtott lábbal, azt sugalljuk, nem vesszük komolyan a velünk szemben állót. Ha kerüljük a másik fél tekintetét, nem nézünk a szemébe vagy egész mással foglalkozunk, akkor azt sugalljuk, nem vagyunk kíváncsiak gondjaira. Ez pedig már agressziót gerjeszthet a másikban. Az ajánlott testhelyzet: az előrehajló felsőtest, a szemkontaktus, a nyílt, magabiztos testtartás azt jelzi, hogy odafigyelünk a másik félre, és komolyan vesszük őt.

Ne szorítsuk sarokba az agresszív felet!

Aki sarokba szorítva érzi magát, az támad. Ha a problémás, reklamáló ügyfélre túl nagy nyomást gyakorolunk, akkor agresszív reakciót váltunk ki belőle. Ez pedig mindig nagyobb lesz a mi akciónknál. Íme, egy példa: az eladó csak a jogi lehetőségeket sorolja föl, mint termékcsere vagy vásárlási utalvány, de erre a vásárló már fenyeget és sérteget. Ha erre szintén fenyegetés a válasz, hogy „hívom a biztonsági őröket”, ő már fizikailag is támadni fog, csak hogy uralja a helyzetet.
Ezért fontos elkerülni, hogy sarokba szorítva érezze magát a másik fél. Adjunk neki utat a „meneküléshez”. Kínáljuk hellyel, kávéval és ajánljuk fel, hogy közösen keressünk megoldást a gondjára.

Konfliktuskezelő képzés

Az elméletben ismert helyzeteket gyakorolni is kell, hogy adott, éles helyzetben megfelelően alkalmazhassuk a helyes lépéseket. Így ajánlott a személy- és vagyonőrök számára, hogy évente részt vegyenek konfliktusmegelőző képzésen, ahol megtanulhatják és gyakorolhatják is tudatosan, eszközként kezelni a szavakat, a testbeszédet, a mimikát és a gesztikulációt. Ezek pedig majd segítenek kezelni a kényes helyzeteket. Ennek köszönhetően pedig csökkenhet a munkahelyi stressz, több örömöt lelhetünk majd hivatásunkban, és így közérzetünk is javul.